در قسمت دوم مجموعه مطالب Customers at Heart قرار است به مصر برویم و ببینیم که چطور تیم ال‌جی در اینجا راهکارهای سفارشی شده‌ای را معرفی می‌کنند که به دنبال بهبود تجربه مشتری هستند.

مصر کشوری است که بر اساس آمار منتشر شده توسط Statista، ۷۲ درصد از جمعیت ۱۱۱ میلیونی آن کاربران اینترنت هستند و همین نیز نشان می‌دهد که محبوبیت خرید آنلاین بسیار حائز اهمیت است. شرکت ال‌جی مصر با درک این موضوع و با هدف ارتقای تجربه خرید آنلاین آن‌ها، گامی اضافی برای درک و تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان محلی برداشته است. نیازهای مشتری در مصر مربوط به فروشگاه آنلاین برند ال‌جی (OBS) هم در فضای دیجیتال و هم در فضای فیزیکی، شناسایی و به سه حوزه دسته بندی شده است که دسترسی ساده به اطلاعات مکان‌های فروشگاه یا لوازم خانگی ال‌جی؛ طیف گسترده‌ای از گزینه‌های پرداخت برای خریدها؛ و افزایش انعطاف پذیری در برنامه‌ریزی برای تحویل، نصب و تعمیرات است.

این شرکت تابعه داده‌های مشتریان بومی را در نظر گرفته و حتی سوابق تماس مشتری و داده‌های صدای مشتری را برای درک بهتر ترجیحات آن‌ها تحلیل کرده است. به‌عنوان مثال، آن‌ها مشاهده کردند که بالای ۷۰ درصد از مصری‌ها از واتس‌اپ استفاده می‌کنند؛ بنابراین، از آنجایی که این کشور در مراحل اولیه موارد مالی دیجیتال است، بسیاری از مصرف‌کنندگان همچنان پرداخت‌های نقدی را ترجیح می‌دهند. از همین رو، ال‌جی مصر قصد داشت تا طیف گسترده‌تری از گزینه‌های پرداخت و مزایای منحصربه‌فرد را برای جذب افراد به فروشگاه آنلاین برند ال‌جی ارائه بدهد.

این شرکت با ترکیب داده‌های مختلف، ویژگی‌های پیام رسانی خود را بهبود بخشیده و سرویس چت بات All-in-One را از طریق واتس‌اپ ایجاد کرده است. با این سرویس، مشتریان اکنون می‌توانند نزدیک‌ترین فروشگاه خود را انتخاب کنند و با کلیک روی اتصال به تبلیغ‌کننده و انتخاب چت متنی یا تصویری، می‌توانند با یک نماینده فروش آگاه ارتباط داشته باشند.

ال‌جی مصر همچنین سیستم پرداخت خودش با ارائه روشی برای پرداخت نقدی خریدهای آنلاین به هنگام تحویل یا اقساط را گسترش داده است. آن‌ها همچنین مزایای خرید، مانند تخفیف اعضا و کوپن‌های خدمات نظافت را بهبود بخشیدند که یک سال از تاریخ خرید معتبر است.

این شرکت همچنین فرایند تحویل و نصب را ساده کرده و این امکان را فراهم آورده تا مشتری تاریخ مشخصی را خودش انتخاب کند. این امر باعث می‌شود تا دیگر نیازی نباشد که مشتریان برای نصب با مرکز مشتریان تماس بگیرد و در وقت ارزشمند آن‌ها صرفه‌جویی می‌کند.

و برای اطمینان از اینکه مشتریان حداکثر سود را از محصولات خود دریافت می‌کنند نیز ال‌جی خدمات پس از فروش خودش را با برنامه‌ریزی بازدید تکنسین در زمان‌های مناسب برای مشتریان فراهم کرده است و متخصصان نیز سعی می‌کنند تا مشکلات را در یک بازدید حل کنند تا نیازی به انتظار طولانی برای تعمیرات نباشد. برای پاسخگویی به تمام نیازهای مشتری نیز شعبه مصر سرویس «تماس در همان روز» را معرفی کرده است، سرویسی که تضمین می‌کند تکنسین‌ها در همان تاریخ دریافت درخواست با مشتریان تماس می‌گیرند؛ Evening Care+ برای مشتریانی است که در ساعات اداری عادی در دسترس نیستند؛ On time – One Time نیز پذیرش و پردازش تعمیر را در ساعات عصر فراهم می‌آورد. این شرکت همچنین از طریق فرایند مبادله فوری نیز بازگشت محصول را بسیار سرعت بخشیده و به مشتریان این امکان را داده که بدون زحمت و با گرفتن عکس درخواست بازگشت یا تعویض بکنند.

این تغییرات نوآورانه در تجربه مشتری توسط مشتریان در سراسر کشور تحسین شده است. سرویس چت بات و ویژگی‌های مبتنی بر مکان آن نقش بسیار مهمی در افزایش رضایت مشتریان داشته است و اعداد و ارقام این موضوع را تأیید می‌کنند. سال گذشته، فروشگاه آنلاین برند ال‌جی نسبت سال قبل ۱۶۹ درصد افزایش فروش داشته و این در حالی است که اعضای ثبت نام شده آن ۷۹ درصد بیشتر شده است. ال‌جی مصر پس از مشاهده این نتایج، خود را متعهد به ایجاد تنوع بیشتر برنامه مراقبت از مشتری خود و افزایش کارکرد ربات گفتگوی All-in-One کرده است تا تجربه متمایزی را برای بازدیدکنندگان از فروشگاه برند ال‌جی فراهم بیاورد. این شرکت همچنین قصد دارد تا زیرساخت خدمات اختصاصی خودش را تا حدود ۹۰ درصد گسترش بدهد و اطمینان حاصل کند که مشتریان خدمات ال‌جی را به موقع دریافت می‌کنند.