در چهارمین قسمت از مجموعه مطالب Customers at Heart قرار است به این موضوع بپردازیم که چطور ال‌جی آمریکا با اصلاح سیستم بازپرداخت خودش از طریق فروشگاه آنلاین برند (OBS) رضایت مشتریانش را افزایش داده است.

تصور کنید که یک ماشین لباسشویی یا یخچال کاملاً جدیدی خریداری می‌کنید اما به طور غیرمنتظره‌ای بدون هیچ گزینه تعمیری دچار مشکل می‌شود. حتی با بازپرداخت کامل، چنین تجربه‌ای می‌تواند واقعاً تلخ باشد. برای اصلاح این مشکل نیز ال‌جی آمریکا پروژه مشترکی را با هدف بازنگری در فرایند بازپرداخت به منظور بهبود تجربه مشتری آغاز کرده است. شش تیم شامل تیم استراتژی آمریکای شمالی، تیم DXP OX،‌ تیم DXP TDI، تیم مرکز تماس شرکت خدمات، تیم برنامه‌ریزی شرکت خدمات و تیم حسابداری آمریکای شمالی به طور داوطلبانه نیروهای خود را ملحق کردند تا سیستم بازپرداخت کارآمدتر و مشتری محورتری ایجاد کنند.

این طرح مشتریانی را مد نظر داشت که محصولاتشان تحت دوره گارانتی دچار مشکل شده بود اما به دلیل نبود قطعات یا سایر موارد غیر عملی قادر به دریافت تعمیر نبودند. برای ارائه جایگزین‌هایی برای پرداخت نقدی یکباره، این شرکت به دنبال راهکارهایی برای حفظ مشتریان و تشویق خریدهای آتی با معرفی پاداش‌هایی از طریق فروشگاه آنلاین برند ال‌جی آمریکا است، وب سایت رسمی که در آن مشتریان در ایالات متحده می‌توانند مستقیماً به صورت آنلاین محصولات را خریداری کنند.

این شرکت با تجزیه و تحلیل شکایات اصلی مشتریان، تلاش کرد تا سیاست بازپرداخت نقدی موجود را برای فرایندی آسان و دلپذیرتر اصلاح کند. ال‌جی آمریکا برای ایجاد تجربه مثبت برای مشتری، یک برنامه پاداش فروشگاه آنلاین برند به نام MyLG Rewards را توسعه داده است که ۱۱۰ درصد امتیاز بازپرداخت را می‌دهد و مشتریان را تشویق می‌کند تا از طریق سیستمی راحت و کاربرپسند، فعالانه از امتیازها استفاده کنند.

این شرکت اقدامات پیشگیرانه‌ای را برای شناسایی مشکلات بالقوه سیاست بازپرداخت جدید OBS و نظارت بر موارد واقعی برای نهایی کردن بهترین فرایند کسب درآمد دارایی فناوری اطلاعات انجام داد. ال‌جی آمریکا همچنین آموزش‌های تخصصی را برای کارکنان مرکز تماس اجرا کرد و عملیات را گسترش داد تا تجربه کلی مشتری را بهبود ببخشد و از هر گونه مشکلی که ممکن است از سیستم جدید ناشی شود، جلوگیری کند.

این شرکت پس از معرفی MyLG Rewards نظرسنجی‌های منظمی را با هدف قرار دادن مشتریانی که بازپرداخت دریافت کردند، انجام داده است. این نظرسنجی‌ها با هدف سنجش رضایت مشتری، ردیابی احتمال خرید مجدد محصولات ال‌جی و نظارت بر دفعات و مدت بازدیدهای فروشگاه آنلاین برند است. علاوه بر تجزیه و تحلیل درصد مشتریان بازپرداختی که به عضویت فروشگاه آنلاین برند درآمده‌اند، این شرکت همچنین زمانی که مشتریان از امتیازهای فروشگاه آنلاین برند و همچنین خریدهای اضافی انجام شده از طریق این سیستم انجام داده‌اند را بررسی می‌کند.

در اکتبر سال ۲۰۲۳ میلادی، نتایج نظرسنجی حاکی از رضایت بالای مشتریان بود و کسانی که از MyLG Rewards استفاده کرده‌اند به طور متوسط به این فرایند امتیاز 4.7 از 5 دادند و در حالی امتیاز کلی مشتریان به فرآیند بازپرداخت 3.3 بوده است. مشتریانی که از MyLG Rewards استفاده کردند همچنین تمایل بیشتری به خرید مجدد از این برند داشتند، به طوریکه ۷۱ درصد اعلام کردند که محصولات ال‌جی را دوباره خریداری می‌کنند.

به طور کلی، تقریباً ۴۰ درصد از مشتریان بازپرداختی بیان کردند که پس از معرفی سیستم امتیازی فروشگاه آنلاین برند، دوباره به برند ال‌جی اعتماد پیدا کردند. طبق گزارش‌ها، کسانی که برای اولین بار از فروشگاه آنلاین برند استفاده کردند، بیشتر و برای مدت طولانی‌تری از فروشگاه بازدید کردند و ۶۴ درصد از مشتریان حتی پس از استفاده از امتیاز خود، پرداخت‌های اضافی نیز انجام دادند.

موفقیت این طرح ابتکاری ال‌جی آمریکا سبب شده تا برنامه‌هایی برای گسترش آن به ال‌جی کانادا در یک سال آینده وجود داشته باشد و یک برنامه عضویت فروشگاه آنلاین برند را راه‌اندازی کند که مزایای متفاوتی را بر اساس امتیازات و سطوح عضویت ارائه می‌دهد. این شرکت همچنین برنامه ارجاع ال‌جی را اجرا کرده است که به مشتریان امکان می‌دهد با معرفی دوستان و خانواده جوایزی کسب کنند.

ال‌جی آمریکا از طریق این طرح‌های ابتکاری، تجربه مشتری را برای کسانی که به دنبال بازپرداخت هستند، متحول کرده است و تضمین کرده که این مشتریان همچنان به استفاده از محصولات ال‌جی و سیستم فروشگاه آنلاین برند ادامه بدهند.