اخیراً، ال‌جی محصولات انقلابی بسیاری را معرفی کرده‌ است؛ مانند یک وسیله باغبانی آپارتمانی که به شما امکان می‌دهد سبزی و گل‌های خود را در خانه خود پرورش دهید؛ و همین طور یک ماشین لباسشویی شامل ماشین خشکشویی با اندازه کامل در یک محصول واحد. این محصول به طور خودکار برنامه خشک کردن بهینه را برای راحتی بی نظیر کاربر اعمال می کند. با نوآوری‌های کاربر محور مانند این، ال‌جی و سایر شرکت‌های همفکر به آغاز دوره جدید و هیجان‌انگیز تجربه مشتری (CX) کمک می‌کنند.

در اصل CX تمرکز بیشتر بر احساس مشتریان در هنگام تجربه یک برند، محصول و خدمات خاص است. امروزه، درک جامع CX هرگز برای رشد شرکت اساسی نبوده است. CX دیگر محدود به تعاملات مشتری-محصول نیست، CX به جریان کلی هرگونه تعامل بین شرکت و مشتری اشاره دارد و تمام تجربیات و احساساتی را که مشتریان از لحظه‌ای که برای اولین بار در مورد یک محصول یا خدمات یاد می‌گیرند، برای خرید، استفاده، تعمیر، دفع و غیره هدف قرار می‌دهد.

با در نظر گرفتن احساسات و واکنش هایی که مشتریان دارند، CX – اگر به درستی انجام شود – فراتر از تعاریف سنتی است تا ارزشی را ارائه دهد که فراتر از انتظارات مشتریان باشد و به طور متوالی جذابیت یک نام تجاری، محصول یا خدمات را افزایش دهد. و با سازماندهی مجدد چشم انداز کسب و کار اخیر در اطراف کانال های آنلاین و همه جانبه، “دیجیتال” نیز به بخشی جدایی ناپذیر از CX و یک اولویت کلیدی برای شرکت ها تبدیل شده است.

عصر ارزش رابطه‌ای: تعامل مشتری و شرکت

کانال‌هایی که کاربران در حوزه دیجیتال با آن‌ها مواجه می‌شوند و تجربه می‌کنند بسیار متنوع هستند و متغیرهای قابل توجهی از نظر واکنش‌های احساسی برانگیخته شده است. در حالی که نمی‌توان همه متغیرها را کنترل کرد، جهت یا حتی درجه رضایت را می‌توان با حذف منبع نارضایتی تغییر داد. تجزیه و تحلیل کامل به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا تعیین کنند که چه چیزی ممکن است باشد و متعاقباً به طور فعال واکنش نشان دهند تا آنها را از معادله حذف کنند. رقابت برند از ارائه CX ناشی می‌شود که یک رابطه عاطفی با مشتری را تقویت می‌کند و برای موفقیت در این امر، برندها باید در افزایش احساسات مثبت تجربه مشتریان خود موثر باشند.

در گذشته، داشتن فناوری‌ها یا محصولات رقابتی و استراتژی بازاریابی تهاجمی کافی بود. با این حال، در این دوره جدید، یک شرکت باید تمام منابع موجود را بر روی نیازهای مشتری متمرکز کند. CX که شامل تجربیات مستقیم، غیرمستقیم و حتی مجازی است، جایی است که همه این تلاش ها در کنار هم جمع می شوند. تجربه مستقیم شامل دسته‌های مختلفی از جمله تجربه اکتشاف، تجربه خرید و تجربه کاربر، به همراه تجربه اشتراک‌گذاری و فروش مجدد است. برای رقابت شرکت‌ها در بازار امروز، ارائه یک CX متمایز ضروری است، به خصوص در مورد نسل MZ (یک اصطلاح پرکاربرد در کره جنوبی که شامل Millennials و Gen Z می‌شود). با توجه به اینکه اعضای این گروه قبلاً به بازاریابی تجربی عادت کرده‌اند، طراحی طیف متنوعی از تجربیات برای آنها بسیار پیچیده است.

نسل MZ با توجه به تجربه‌های منحصربه‌فرد خرید آنلاین و آفلاین، معمولاً تجربه‌هایی با راحتی دیجیتال بهینه‌شده و حداقل وقفه را انتخاب می‌کند. برای ارائه یک CX بدون دردسر، شرکت‌ها به طور فعال مجموعه‌ای از ابتکارات تحول دیجیتال (DX) را انجام می‌دهند. از منظر خرد، DX نقش مهمی در CX ایفا می‌کند و شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا نقاط درد را در مدت زمان کوتاهی حل کنند؛ دقیقاً همان چیزی که مصرف‌کنندگان در بازار امروز انتظار و تقاضا دارند. هدف نهایی، نوآوری CX است، چیزی که اکنون ضروری است. پشتیبانی بی‌صدا و ظریف برای CX بهتر که توسط داده‌های متغیر پشتیبان‌گیری می‌شود، به‌طور مداوم در پس‌زمینه انجام می‌شود، به عنوان یک پله در مسیر ایجاد روابط قوی و پایدار با مشتریان عمل می‌کند.

در هسته خود، CX سفری است که در آن وفاداری به برند از طریق توسعه اعتماد و همچنین ارائه تجربیات همهجانبه به دست می آید. سفر CX ماهیت چرخه‌ای دارد و بارها و بارها تکرار می‌شود و ارتباطی واقعی با مشتریان ایجاد می‌کند که در طول زمان رشد می‌کند. با CX، مفهوم وفاداری مشتری، که در سال‌های اخیر کاملاً کنار گذاشته شده بود، دوباره متولد شده و برای دوره‌ای جدید تصور می‌شود.

در قسمت دوم این مجموعه که به زودی در وبلاگ ال‌جی منتشر می‌شود، در مورد حوزه‌های CX که ال‌جی در آینده روی آنها تمرکز خواهد کرد، بیشتر بدانید.