ما در عصر “اقتصاد تجربه” زندگی می‌کنیم که در آن توانایی ارائه تجربیات به یاد ماندنی به مشتریان برای شهرت برند و برای رشد کسب و کار ضروری است.

در این زمینه، شرکت‌ها باید توصیف «تولیدکننده» یا «ارائه‌دهنده کالا و خدمات» را کنار بگذارند و در عوض، هویت خود را به «شریکی برای زندگی بهتر» تبدیل کنند. اما این کار تنها با ایجاد روابط مستحکم و پایدار با مشتریان از طریق تحقق تجربیات متمایز که ارزش و رضایت غیرمنتظره‌ای را ارائه می‌دهد امکان‌پذیر است. در محیط امروزی، تولید کالاهای با کیفیت به خودی خود دیگر برای تضمین وفاداری مشتری کافی نیست.

وفاداری مشتری در حال حاضر توسط بسیاری به عنوان یک اصطلاح منسوخ در نظر گرفته می شود، به خصوص در مورد نسل MZ (یک اصطلاح پرکاربرد در کره جنوبی که شامل نسل هزاره و ژن Z می‌شود). یکی از قدرتمندترین گروه‌های مصرف‌کننده، MZ Generation، رویکرد مورد به مورد بیشتری را برای خرید اتخاذ می‌کند، نه اینکه به دلیل وفاداری به یک برند خاص پایبند باشد. آنها معمولاً به دنبال راهکارهایی می‌گردند که با سبک زندگی‌شان، هزینه‌های مالی و تأثیرات زیست‌محیطی مطابقت داشته باشد و اینکه آیا کالای مورد نظر عنصری از «رضایت عاطفی» ارائه می‌دهد یا نه. در مورد آخرین نکته، شرکت‌ها اکنون از قدرت داده استفاده می‌کنند تا به آنها در تعیین کمیت و طبقه‌بندی بخش‌های تشکیل‌دهنده «رضایت» و ایجاد تجربیات بی‌دردسر و بدون زحمتی کمک کند که مزایای عملی و «احساسی» را به مشتریان ارائه می‌دهد.

پیوسته و متصل: استانداردی جدید برای قدرت برند

برای به دست آوردن مزیت رقابتی در عصر اقتصاد تجربه، برقراری ارتباط عاطفی با مشتریان هرگز اینقدر حیاتی نبوده است. شرکت‌های بیشتری این واقعیت را درک می‌کنند و برای این منظور، تمام تلاش خود را برای بهبود تجربه مشتری (CX) انجام می‌دهند. ایجاد ارتباط به این روش می‌تواند منجر به یک رابطه عمیق بین مشتری و شرکت شود که در طول زمان قوی‌تر می‌شود و عمیق‌تر از روابط مبتنی بر مدل قبلی وفاداری مشتری است.

برخلاف کالاهای فیزیکی، ارزش تجربه‌ها کاهش نمی‌یابد. در عوض، شرکت‌ها می‌توانند ارزش تجاربی را که ارائه می‌کنند با اصلاح و تکامل دائمی آن‌ها افزایش دهند که به نوبه خود ممکن است به روابط شرکت و مشتری و نتایج تجاری بهتر منجر شود. در نهایت، اینکه یک شرکت چقدر می‌تواند ماهرانه در همه زمینه‌های CX توسعه و نوآوری کند، عامل تعیین‌کننده‌ای در عملکرد بازار و ارزش برند آن‌ها، نه فقط در کوتاه‌مدت، بلکه در میان‌مدت و بلندمدت نیز خواهد بود.

تبدیل فضاهای خرده‌فروشی به جاذبه‌ها

با فراگیر شدن خرید آنلاین، مصرف‌کنندگان کمتر وقت خود را صرف رفتن به فروشگاه‌های آفلاین می کنند؛ مگر اینکه چیزی واقعاً هیجان انگیز یا جذاب ارائه دهند. ایجاد تجربیات منحصر به فرد در فروشگاه یا مناطق مشتری که فضایی آرامش‌بخش و ترغیب کننده را ارائه می‌دهد و معمولاً با یک فضای خرده فروشی سنتی مرتبط نیست، برای خرده فروشانی که به دنبال جذب نسل MZ از فروشگاه‌های آنلاین مورد علاقه خود هستند، ضروری است. چنین فعالیت‌هایی نیز زیر چتر CX قرار می‌گیرند و نقطه تماس مهمی برای ایجاد ارتباط بیشتر با گروه‌های مشتریان هدف و درک آن‌ها هستند.

بازاریابی عرصه دیگری است که برندها می‌توانند مستقیماً با مصرف‌کنندگان ارتباط برقرار کنند تا به طور فعال ارزش‌ها و فلسفه خود را به اشتراک بگذارند، اما جلب توجه افرادی که با بیش از 3000 پیام تبلیغاتی در روز مواجه می‌شوند کار ساده‌ای نیست. در این شرایط، بازاریابی فضایی، که از طریق سایت‌هایی مانند فروشگاه‌های پرچمدار و پاپ آپ انجام می‌شود، راه‌حلی عالی برای برجسته شدن، و راهی عالی برای ارائه هویت و پیام‌های منحصربه‌فرد است. یک فضای فیزیکی می‌تواند آنچه را که یک برند در سطوح مختلف نشان می‌دهد، از تصمیمات دکور و طراحی گرفته تا انتخاب مکان و نحوه هدایت یا هدایت تعاملات در محل، “تجسم” کند. مجموعه‌ای انتخاب‌شده از محصولات و نمایش‌های شخصی‌شده متناسب با مخاطب را اضافه کنید. یک نام تجاری می‌تواند تجربه همه‌کاره‌ای را ارائه کند که مشتریان احتمالاً آن را به خاطر بسپارند و با آن طنین‌اندازی کنند.

«فناوری خرده‌فروشی»، ادغام فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) به شکل خرده‌فروشی، توانایی بازاریابی فضایی را برای برانگیختن یک واکنش احساسی، بیشتر می‌کند؛ واکنشی که می‌تواند مشتریان بالقوه را به یک برند جلب کند، یا وابستگی مشتریان موجود را برای یک برند تقویت کند.

فضاها جایی هستند که زندگی ما در آن آشکار می‌شود؛ جایی که ما خاطرات می‌سازیم و نظرات و روابطی را شکل می‌دهیم که می‌توانند مادام‌العمر باقی بمانند، و اینجاست که قدرت واقعی بازاریابی فضایی در آن قرار دارد. ال‌جی از طریق فناوری‌های پیشرفته، توجه همدلانه به فضا و درک کامل ارزش‌های مصرف‌کنندگان، همچنان به ارائه تجربیات اصیل و منحصربه‌فرد به میلیون‌ها مشتری در سراسر جهان ادامه می‌دهد. حدود 800 نفر از طراحان متخصص این شرکت در حال حاضر سخت در حال توسعه محصولات سفارشی بر اساس تجزیه و تحلیل جامع و مداوم از سبک زندگی متنوع مصرف کنندگان امروزی هستند.

در هفته طراحی میلان ۲۰۲۲، مدیران شرکت‌های سرگرمی‌های خانگی و لوازم خانگی و راه‌حل‌های هوای ال‌جی استراتژی مدیریت «نوآوری CX» ال‌جی و چشم‌انداز آینده را معرفی کردند. این شرکت به طور مداوم در حال راه‌اندازی فضاهای ویژه در کره و بازارهای مختلف خارج از کشور است که به مصرف‌کنندگان این امکان را می‌دهد تا CX منحصربه‌فرد ال‌جی را ببینند، احساس و تجربه کنند.

نوشته لی هیانگ یون، مدیر عامل بخش نوآوری تجربه مشتری در ال‌جی الکترونیکس