در اولین قسمت از مجموعه مطالب Customers at Heart، نگاهی دقیق‌تر از نحوه کار HiTeleservice را ارائه خواهیم کرد که زیرمجموعه خدمات مشتریان اختصاصی ال‌جی است و تجربه مشتری را از طریق بهبود خدمات مشتری در سراسر جهان افزایش می‌دهد.

در دنیای نابسامان تجارت، داشتن یک محصول عالی کافی نیست. شرکت‌ها باید در توزیع، بازاریابی و نوآوری برتری داشته باشند تا همیشه جلوتر باشند. با این حال، حتی با وجود همه این موارد، خدمات ضعیف به مشتری می‌تواند شهرت یک برند و وفاداری را که سال‌ها به دست آوردن آن طول کشیده است را از بین ببرد.

ال‌جی این موضوع را به‌خوبی می‌داند و در حال ارتقای خدمات مشتریان خودش در مقیاس جهانی است. هدف ایجاد یک تجربه مشتری برجسته با استفاده از تخصص ثابت شده مراقبت از مشتری از خانه تا بیرون است.

امسال شروع فصل جدیدی است و شرکت خدمات مشتریان ال‌جی یعنی HiTeleservice، یک سیستم پشتیبانی بسیار قوی را راه‌اندازی کرده تا به افزایش عملکرد مراکز خدمات ال‌جی در سراسر جهان کمک کند. نمایندگان خدمات مشتری (CSR) متخصص HiTeleservice رهبری را برعهده خواهند گرفت و دانش و مهارت‌های خودشان را درباره شیوه‌های خدمات مشتری، توسعه استعدادها و استراتژی‌های عملیاتی در سطح بین‌المللی به اشتراک خواهند گذاشت.

این طرح برای رفع هر گونه تفاوت در کیفیت خدمات ناشی از تفاوت‌های فرهنگی و عملیاتی است و هدف از آن استانداردهای خدماتی مداوم در همه نقاطی است که ال‌جی در آن‌ها فعالیت دارد. ال‌جی با داشتن مراکز مراقبت از مشتری در بیش از ۴۰ کشور و پشتیبانی از بیش از ۵۰ زبان، در ارائه پشتیبانی عالی چه آنلاین و چه آفلاین جدیت دارد.

شرکت HiTeleservice آماده است تا پس از بررسی کامل عملیات جهانی خدمات مشتریان ال‌جی، پشتیبانی قابل‌توجهی ارائه کند. اولین گام نیز ارتقا مهارت‌های CSRها در سطح جهانی با بهترین شیوه‌ها در زمینه خدمات مشتری و با تمرکز بر حل مشکل از دیدگاه مشتری است. آن‌ها همچنین به مطالب آموزشی انگلیسی از پلتفرم یادگیری ال‌جی دسترسی خواهند داشت.

با این حال، این فقط مربوط به یک جلسه تمرینی یکباره نیست. ال‌جی در حال ایجاد سیستمی برای توسعه مستمر استعدادهای CSR و ارائه مشاوره برای اداره یک سازمان کارآمد است. این استراتژی بلندمدت تماماً در مورد بالا نگه داشتن استانداردهای خدمات از طریق بهبود مستمر است.

علاوه بر این، HiTeleservice برنامه‌های آموزشی جامعی را برای CSR خودش ارائه می‌دهد که شامل مهارت‌های زبانی برای ارتباطات جهانی بهتر و آموزش‌های تخصصی برای ارتقای شایستگی‌های اصلی آن‌ها است. هدف آموزش متخصصان خدمات مشتری است که قادر به ارائه مشاوره تخصصی در هر زمان و هر کجایی در خارج از کشور هستند.

مطابق با تفسیر جدید ال‌جی از هوش مصنوعی به‌عنوان هوش مهربان، ال‌جی معتقد است که هوش مصنوعی می‌تواند تجربه مشتری دلسوزانه‌تر و بهتری را به ارمغان بیاورد. در نتیجه، این شرکت به‌تدریج هوش مصنوعی را در عملیات خدمات مشتری خودش می‌گنجاند.

یکی از همین نوآوری‌های هوش مصنوعی نیز Smile Plus نام دارد که یک سیستم تماس خدمات مشتری است که از هوش مصنوعی برای افزایش سرعت و دقت پاسخ‌های CSR استفاده می‌کند. این ابزار دیدگاه جامعی از داده‌های مختلف مشتریان از جمله تاریخچه خرید، تحویل، نصب و خدمات از همه نقاط تماس مانند وب سایت، برنامه LG ThinQ و سوابق تماس خدمات را به CSR‌ها ارائه می‎‌کند.

علاوه بر این، ال‌جی یک ابزار مبتنی بر هوش مصنوعی به نام STT/TA (گفتار به متن/تحلیل متن) را ابداع و پیاده‌سازی کرده است که عبارات کلامی مشتریان را به‌صورت بلادرنگ به متن تبدیل می‌کند، بخش‌های اضافی را حذف می‌کند و از سوء ارتباط جلوگیری به عمل می‌آورد. ابزار STT/TA همچنین قادر به درک زمینه تماس خدماتی و ارائه راهکارهای بهینه است. علاوه بر این، ال‌جی در نظر دارد تا AI Voicebot را راه‌اندازی کند، یک راهکار تماس خدماتی مستقل که هنوز در مرحله توسعه قرار دارد. این سرویس برای رسیدگی به سؤالات ساده در زمان اوج تماس خدمات یا زمانی که تماس‌ها با تأخیر مواجه هستند، طراحی شده است.

تعهد ال‌جی به خدمات مشتری فراتر از مرکز مراقبت از مشتری است. این تعهد شامل فروش و تعمیرات نیز می‌شود که استانداردهای خدماتی بالایی در سراسر جهان دارد. این شرکت کارشناسان مختلفی را برای آموزش کارکنان به سایر کشورها می‌فرستد و جلسات آموزشی گروهی برای پرسنل دیگر کشورها برگزار می‌کند. از سال ۲۰۱۱، ال‌جی استراتژی‌های فروش موفق کره‎ای خودش را با تیم‌هایی در خاورمیانه، آفریقا، آسیای مرکزی و آسیای جنوب شرقی به اشتراک گذاشته است.

در اصل، ال‌جی فقط محصولات نمی‌فروشد بلکه تجربه آن را ارائه می‌کند. با این ابتکار، ال‌جی متعهد است که برای هر مشتری و صرف نظر از موقعیت مکانی آن‌ها، سطح بی‌نظیری از خدمات ارائه بدهد.